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供应商关系管理 (SRM) | 知识供应商关系管理

发布时间:2024-06-04浏览:0

供应商关系管理概述

供应商关系管理(SRM)用于改善与客户的关系,就如同现在流行的CRM用于改善与供应链上游供应商的关系一样,是一种致力于与供应商建立和维持长期紧密合作伙伴关系的管理思想和软件技术解决方案,是为改善企业与供应商之间关系而设计的一种新型管理机制,它实施在与企业采购业务相关的领域,目标是与供应商建立长期紧密的业务关系,整合双方的资源和竞争优势,共同开发市场,扩大市场需求和份额,降低产品过高的初始成本,实现双赢的企业管理模式;同时,它是一套由多种信息技术支持和使用的先进的管理软件和技术,将先进的电子商务、数据挖掘、协同技术等信息技术紧密结合,为企业产品的战略设计、资源的战略获取、有效的合同谈判、产品内容的统一管理等过程提供了优化的解决方案。 它实际上是以“扩大合作互助伙伴关系,共同开发和扩大市场份额,实现共赢”为目标的企业资源获取管理的系统工程。

从 CRM 到 SRM

企业业务最重要的两个出路,广义上是“买”和“卖”。在“卖”方面,企业为了为自己的产品和服务赢得市场和客户,更加重视这方面的管理,加大对市场的投入。随着这一趋势的发展,从20世纪90年代末开始,管理软件供应商纷纷推出CRM产品,企业也开始利用这一管理思想和这一工具,更好地拓展市场,提高客户忠诚度,赢得新客户,维护老客户。

然而,在“买”的意义上,与供应商的关系并没有引起企业太多的关注。或许是买方市场的缘故,买方认为只要我有购买需求,就会有卖方来找我,为我提供服务,企业并不需要太过关注与供应商的关系。然而,在21世纪,随着资源的全球化配置,企业间商业联盟的进一步发展,以及供应链业务紧密联系的趋势越来越强,企业与供应商的关系变得越来越重要。当企业发现彼此的贡献可以整合成一种新的能力,产生综合效益时,客户忠诚度就可以重新建立,这就意味着与供应商共享合作与创新。这种与供应商合作所创造的市场价值,是商业伙伴合作中的一个重要议题。就像与客户的伙伴关系一样,与供应链中供应商的关系也会改变企业之间的伙伴关系。

1980年代末,服装、食品等产业的供应链也借鉴西方市场的一些运作模式,例如快速反应(QR)和高效客户反应(ECR),彻底提升了整个供应链的响应度和范围质量。今天,与客户的伙伴关系一样,与供应商的伙伴关系也转变为一种相互合作的方式,而这种合作的成果足以运行整个社会。例如,当微软和英特尔联手共同开发微型计算机芯片和操作系统时,改写了个人电脑产业的版图;许多零售商和分销商以及制造商都紧密而高效地利用高科技伙伴关系,使得从剪羊毛到把衣服挂在衣架上等业务流程所需的步骤尽可能少、时间尽可能短,省去了不必要的程序,减少了原有流程中的资金损失。

供应商关系管理相关理论

在谈论供应商关系管理时,我们不能低估一些密切相关的理论,这些理论奠定了供应商关系管理的基础,并从不同角度解释了供应商关系管理形成的原因。理论界讨论较多的理论是交易成本理论、信息理论和关联理论。

1.交易成本理论

1934年,罗纳德·科斯在研究企业性质时提出了交易费用理论。狭义的交易费用是指交易过程中发现的成本,包括“寻找相对价值工作”的成本、谈判成本、签订合同的成本、监督合同履行的成本等;广义的交易费用是指利用市场机制的成本。其主要内容包括:

①因活动不协调而产生的成本;

② 因设计错误事后需要纠正、调整而产生的费用;

③治理结构运行机制运行过程中产生的成本;

④确保承诺的约束成本有效。

交易成本的大小直接影响不同时期的治理结构或制度安排。当企业扩张到一定程度时,继续内部化市场交易的额外成本,即边际组织管理成本会不断增加。当边际交易成本等于边际组织成本时,企业就会停止扩张边界。

根据科斯的理论,随着信息技术的发展,交易成本会下降,但企业扩张速度越快,代理成本、信息传递成本、影响成本、协调成本等组织成本,即管理成本呈递增形式增加。边际交易成本等于边际组织成本的等式要求边际组织成本下降,这迫使企业缩小规模。这可以解释为什么企业逐渐改变过去的“垂直一体化”趋势,开始提升核心竞争力,将非核心业务外包。这对企业的供应商关系管理水平提出了更高的要求。

威廉斯认为,影响交易种类和交易成本大小的维度有三个:交易频率、不确定性和资产专用性。当交易频率较高时,应采用古典契约活动,即传统契约,而交易频率一般时,则需要采用关系契约活动。但实践证明,企业往往与交易频率高的企业建立合作关系。他认为,资产专用性是决定企业规模边界的最重要变量,当资产专用性较高时,企业在协调利益冲突方面的韧性优势逐渐体现出来,企业扩大边界,自行经营这部分业务。但实践证明,当资产专用性较高时,仍有许多企业(如汽车行业)将这部分业务外包给供应商并取得成功。显然,现代管理方法证明,许多企业在处理与供应商的这种关系类型时,市场成本小于或等于自由经营成本,但目前还缺乏理论证据。

按照交换理论,交换双方通过互动活动,会达成回报与成本的平衡,关系双方交换的回报可能来自内部或外部因素,这样自由合作行为的收益不一定非要来自正式或外部的契约约束、角色强制或正式补偿,企业可能更愿意相信自由合作会带来影响供应商行为等潜在收益,而非实际可衡量的收益。

2.信息论

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信息问题首先源于不确定性,当存在不确定性时,一般需要获取信息以减少不确定性发生的可能性。肯尼迪阿罗认为企业的形成就是为了降低获取信息的成本,提高信息传递的效率。他认为企业是一个信息流网络,企业的稳定性决定了企业内部传递的信息信号的有效性。从信息系统的角度看,客户群体和供应商在一定程度上都是企业的一部分,供应商与企业之间存在着重要的信息交换,这种交换的紧密程度有时甚至超过了企业内部员工之间的紧密程度。然而信息是不对称的,信息不对称可能导致逆向选择和道德风险。企业与供应商之间的信息不对称导致了供应商关系管理的复杂性。

3.关联理论

Poner将业务单位之间的关系分为有形关系、无形关系和竞争关系三种。有形关系指相关业务单位由于存在共同的客户、渠道、技术等因素而有机会在价值链上共享活动;无形关系指不同价值链之间管理技能的传播;竞争关系考虑到单个企业的竞争活动可能影响整个行业。共享只有当现在或未来的价值活动占营业成本或资产的相当大比例时,才能对总体成本状况产生实质性影响。当价值活动的成本由规模经济、学习或生产能力的利用模式等因素决定时,价值活动的共享有降低成本的潜力。每一种关系都有成本,根据共享价值活动的成本可分为三种:协调成本、妥协成本和刚性成本。 协调成本是指业务单位为了实现共享必须进行协调,如制定工作计划、确定工作优先顺序、解决冲突等所产生的成本,包括时间、人员和财务成本。妥协成本是指业务单位共享一项活动,并要求该活动以一致的方式运作,而这种方式可能对所涉及的任何一个业务单位来说都不是最佳方式,即业务单位以某种方式妥协其需求时所承担的成本。刚性成本可以表现为两种形式:一是应对竞争变化的潜在困难,即灵活性和响应能力降低;二是退出壁垒。当企业退出一个不具备竞争优势的业务单位时,可能会损害与该业务单位共享活动的其他业务单位。刚性成本并非总是存在,只有当灵活性成为需要时,它才成为成本,其大小将取决于需要响应或退出的可能性。

供应商关系管理关键技术

1)数据仓库

数据仓库(dataware housing)是供应商关系管理的基础,可以满足系统对各种数据的要求。传统的数据库技术基于单一数据资源,即以数据库为中心,执行事务处理、批处理、决策分析等各种数据处理任务。主要分为操作处理和分析处理(或信息处理)两大类。操作处理又称事务处理,是指对在线数据库进行的日常操作,通常是查询和修改一条或一组记录,主要服务于银行业务,注重响应时间、数据安全性和完整性;分析处理供管理人员进行决策分析,往往需要访问大量的历史数据。

传统的数据库系统已经不能满足数据处理多样化的要求,也不能满足供应商关系管理对业务的运行和整个市场相关行业的情况进行分析并做出有利决策的需求。这样的决策需要分析大量的业务数据,包括历史业务数据,而数据仓库是决策支持系统和联机分析应用数据源的结构化数据环境。要研究和解决的问题是从数据库中获取信息。

2)数据挖掘

数据仓库中的数据挖掘是供应商关系管理系统接口的核心,是供应商关系管理中数据分析的技术基础。数据仓库中的信息量非常庞大,这些数据大部分用于内部统计和核算。要发现与供应商相关的有价值的信息以及这些信息之间的关系,就需要从大量的数据中进行深入的分析,以获得有利于采购业务运作和采购绩效管理的信息。数据挖掘是从海量数据中提取潜在有价值的知识、模型或规则的工具,是供应商关系管理中最关键的技术之一。

3)在线分析处理

联机分析处理(OLAP)是一种共享多维信息、针对特定问题的快速联机数据访问和分析软件技术。OLAP 是一种软件技术,它使分析人员、管理人员或高管能够快速、一致、交互地从多个角度访问信息,从而对数据有更深入的了解。OLAP 的目标是满足多维环境中的决策支持或特定的查询和报告需求。OLAP 专门设计用于支持复杂的分析操作,侧重于为决策者和高级管理人员提供决策支持。它可以根据分析人员的要求,快速灵活地处理对大量数据的复杂查询,并以直观、易懂的形式将查询结果提供给决策者,以便他们准确掌握企业(公司)的经营状况,了解对象的需求,制定正确的计划。

4)电子数据交换

与供应商进行电子数据交换(EDI)是供应商关系管理系统的基本功能,企业的CRM和SRM应包含接口功能,支持标准化的数据交换和业务规则,二者分别与上下游合作伙伴的系统对接,形成企业间完整的、一体化的供应链管理系统。

供应商关系管理的重要性

良好的供应商关系管理对制造企业加强成本控制、提高资源利用率、改善服务、增加利润起到了巨大的促进作用。实施有效的供应商关系管理可以大大节省时间和财力,更大程度地满足客户需求,为客户创造价值。为了在竞争中立于不败之地,越来越多的制造企业,包括IBM、戴尔、沃尔玛、丰田、耐克等许多世界知名的跨国公司,都通过科学的供应商关系管理在国际市场上取得领先的竞争优势。具体来说,供应商关系管理的优势主要有以下几个方面:

(1)降低成本。企业通过使用供应商推荐的物料可以实现大量成本降低。此外,通过与供应商的良好沟通,可以降低产品开发成本、质量成本、交易成本、售后服务成本等。据相关数据显示,运行供应商关系管理解决方案可以使企业采购成本降低20%。

(2)降低风险。企业通过及时、安全地获取关键原材料,可以降低企业及供应链中潜在的供应风险和不确定性。通过开展供应商关系管理,企业可以通过供应商开发新产品、新技术,从而降低未知技术领域的风险;同时,供应商的资产投资专注于双方的合作领域,企业的投资风险也会降低。

(3)规模经济。在某些领域,采购公司投入的研发费用巨大,难以承受,无法独自承担整个开发生产过程。采购公司可以将部分自己无法投入的技术分包给专业供应商。这样,在增强供应商实力的同时,也可以合理分配技术投入任务,集中精力发展核心技术,在核心领域追求卓越,从而实现规模经济。

(4)技术与专利互补。与供应商联合研发,企业与技术人员相互合作,使双方的技术和发明互补并应用于生产。这种方式使采购企业与供应商可以共同进行技术创新,有助于企业比竞争对手更快、更早地将新产品推向市场。

(5)提高顾客满意度。供应商关系管理大大提高了公司的产品质量、交货时间、准时交货率,从而大大提高了顾客满意度和忠诚度。

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